Service level agreement

Een Service level agreement (SLA) is een overeenkomst die de afspraken tussen een dienstverlener en klant vastlegt. Hierin worden de verantwoordelijkheden, rechten en plichten van beide partijen beschreven. Ter controle worden er ook kwaliteitseisen en prestatie-indicatoren voor de te leveren dienst of product bepaalt. Een voorbeeld daarvan is een reactietijd van maximaal 4 uur bij melding van IT-problemen.

« Back to Glossary Index